感情的な会話では、自分が興奮しないこと。
感情的な相手の話を聞くのはなかなか難しいものがあります。
しかしクレーマーの中には、わざと相手を怒らせるようにして言い訳を誘い、それをネタにさらに怒りを爆発させて自分のペースに持ち込もうとする悪質なモンスタータイプも少なからずいますので、注意しなければなりません。
相手が一方的に起こっている場合は、共感や鸚鵡返しで受け止めるというように、相手の気持ちに寄り添い、冷静に聞き役に徹するのが基本です。
例えば、上司に理不尽な要求され「あんな目標数字、無理だ」と怒りをぶちまけてくる同僚には「それは大変な数字だ」と相手の言葉を繰り返しながら、怒りが鎮まるのを待ちます。
ある程度静まってから落ち着いた口調で話しかけると、相手は次第に平静を取り戻せるものです。
また、喜怒哀楽のうち、「怒」と並んで会話が感情的になりがちなのが「哀」です。
ミスで落ち込む後輩や左遷された先輩などへの声のかけ方は、やはり神経を使うべきでしょう。
